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掌握沟通DNA与跨部门沟通协作
 


掌握沟通DNA与跨部门沟通协作
——能说善听  同频同律

课程收益
意识:沟通要有“利他之心”“听别人想说的、说别人想听的”?#24052;?#39057;同律才好达成共鸣”
知识:让学员学习结构化表达的方法、同理心倾听,跨部门沟通?#20064;?#20197;及破解方法等
技能:提升学员向上汇报、向下传达、平行交流和斜向沟通的水平,提升跨部门沟通协作
理念: 一课四训的教学理念(预训+正训+自训+复训)让学员牢固掌握,学以致用
落地:531落地实施计划(5个收获点、3个行动项、1项立刻去做的事)助力落地实施    

培训对象:企业高级管理人员、核心管理干部及员工骨干等
 
课程大纲:
第一讲:沟通概论
一、沟通的定义
二、沟通的重要性:管理就是沟通
三、沟通类别
1.语言沟通 Vs 非语言沟通
2.正式沟通 Vs 非正式沟通
3.单项沟通 Vs 双向沟通
4.向上、向下、平行、斜向沟通
四、沟通模型
1.沟通的编码方——信息发出者
2.沟通的解码方——信息接收者
3.沟通的渠道——信息传递媒介与方向
4.沟通的背景——信息交流的背景因素
五、编码方在沟通中的常见问题
1.沟通的时机选择不当
2.信息或想法不完备
3.有意无意?#38590;?#39280;与虚假信息
4.编码方沟通中的表达与语言问题
1)逻辑不清,结构混乱
2)用词错误,词不达意
3)缺乏互动,语言不生动
4)咬文嚼字,过于啰嗦
5)不善言辞,口齿不清
5.编码方情绪态度不正确
1)只要别人听自己的
2)情绪没有控制好,态度不正确
六、解码方在沟通中的常见问题
1.倾听?#20064;?BR>1)被动地听
2)注意力分散
3)偏见和固执
4)过早下结论
2.理解?#20064;?BR>1)理解歧义
2)疑问未及时反馈
3)非语言信号的影响
3.认同?#20064;?BR>1)主观意见投射
2)自身立场局限
3)价值判断取向
七、沟通渠道在沟通中的常见问题
1.沟通的载体选择不当
2.沟通的时机选择不当
3.沟通的环境选择不当
4.经过他人传递而误会
5.有人破坏或挑衅
八、沟通背景在沟通中的常见问题
1.彼?#35828;?#25991;化差异
2.彼?#35828;?#35282;度差异
3.彼?#35828;?#22320;位差异
4.彼?#35828;?#21453;馈差异
5.彼?#35828;?#24515;理及情绪差异

第二讲:用结构化表达提升编码方沟通能力
一、结论先行:TOPS原则
1.自上而下表达,结论先行
2.自下而上思考,总结概括
3.金字塔结?#27807;腡OPS原则
1)受众为天
2)周延完整
3)掷地有声
4)言之有据
演练案例:工作汇报
二、以上统下:总分原则
1.常见三种表达结构:总—分
2.总—分—总
3.分—总
演练案例:总结报告
三、归类分组:MECE原则
1.相互独立 (Mutually Exclusive)——不重
2.完全穷尽 (Collectively Exhaustive)——不漏
演练案例:优秀服务员的分享
四、逻辑递进?#21644;?#19968;原则
1.时间顺序
2.占?#20154;?#24207;
3.重要顺序
4.结?#39038;?#24207;
演练案例:职场工作法

第三讲:用同情倾听提升解码方沟通能力
一、倾听和沟通的五个层次
1.一般性沟通:是沟通的最低层次
2.事物性沟通:纯工作性?#23454;?#27807;通
3.分享性沟通:交流想法、判断沟通
4.情?#34892;?#27807;通:分享彼?#35828;?#24863;觉、情感及愿望
5.共鸣性沟通:沟通的双方达到短暂的、高度一致的感觉
二、倾听能力的提升
1.使用目光接触和对视
2.展现赞许性的表示
3.避免?#20013;?#30340;举动或?#36136;?BR>4.适时合理地提问
5.正确有效地复述
6.避免随便打断对方
7.尽量做到多听少说
8.?#22266;?#32773;与说者的?#24039;?#39034;利转换
三、现场?#33268;?#35270;?#23548;?#20114;动
1.小鲍勃的心愿
2.画师的梦想
四、非同理心倾听
1.建议:我想你应该……
2.比较:这算不了什么。你听听?#19994;?#32463;历……
3.说教:如果你这样做……你将得到很大的好处
4.安慰:这不是你的错,你已经尽最大努力了
5.回忆:这让我想起……
6.否定:高兴一点,不要这么难过
7.同情?#21495;叮?#20320;这个可怜的人……
8.询问:这样情况是什么时候开始?#27169;?BR>9.辩解:我原想早点打电?#26696;?#20320;,但是昨晚……
10.纠正:事情的经过不是那样的
11.打断:够了,换个话题吧
12.臆测:我以为……
五、倾听五字要领
1.身:身体前倾,做出倾听的姿态
2.面?#22909;?#24102;微笑,目光注视,点?#20998;?#24847;
3.口:不时回应,不明白的时候适时发问
4.手:用纸?#39318;?#35760;录,跟上对方讲话节奏
5.?#27169;?#20849;情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心

第四讲:从沟通渠道各个方向提升沟通能力
一、向上沟通要有“胆”——与公司高层及领导的沟通
1.清楚各级领导的职责与权限
2.结论先行汇报给领导做选择题
二、平行沟通用“肺”——与相关业务部门沟通
1.充分分析业务部门的需求,沟通做到有的放矢
2.注重工作过程前中后沟通:
1)前期积极沟通
2)中期及时反馈
3)后期协调验证
4)形成良性循环
3.沟通不理想时的应对
1)及时上升高度,寻求各级相关领导和职能部门的协助
2)转移沟通方式:合理的借用外部力量达到项目既定目标
三、向下沟通要走“心”——与团队成员及下属的沟通
1.协调团队成员的不同需求
2.合理?#25165;?#21644;分配工作
3.做好团队文化建设
四、斜向沟通要?#24052;?#39057;”——与不同部门不同职级人员沟通
1.相互站在对方立场沟通
2.用双方都熟悉的语言沟通
3.听对方想说?#27169;?#35828;对方想听的

第五讲:跨部门沟通概述
一、跨部门沟通协作期待的结果
1.理想的结果
2.有问题的结果
3.糟糕的结果
二、跨部门沟通与协作中六种沟通结果模式
1.利己利人:达成双赢
2.独?#30772;?#36523;:单赢无交易
3.好聚好散?#26680;?#26041;无交易
4.舍己利人:输赢
5.损人利?#28023;?#36194;输
6.损人不利?#28023;核?#36755;
三、跨部门沟通中的三?#20013;?#20026;:问、听、说
1.正确地提问是高效沟通的前提
2.有效倾听是高效沟通的基本保障
3.跨部门沟通基本原则:多听、多问、少说
四、跨部门沟通个人方面的?#20064;?BR>1.认知偏差
2.沟通?#20064;?BR>3.情绪变化
五、跨部门沟通部门单位间?#20064;?BR>1.部门间责权利不明
2.部门间信息不对称
3.组织架?#20849;?#21512;理
4.跨部门了解不够
5.不同部门感情不同
6.组织气氛不和谐

第六讲:提升跨部门沟通能力的技巧
一、跨部门沟通原则技巧
1.沟通前做好准备
2.了解其他部门的语言
3.开诚布公是最好的对策
4.不要害怕冲突
5.呈现事实,专注中心议题
6.多提选项,保?#20540;?#24615;
7.创造共同目标一起合作
8.尊重沟通对象的权利
9.善用幽默
10.确保沟通信息无误
二、跨部门沟通中对事不对?#35828;?W2H法
1.WHY事情的原因和目的
2.WHAT事情的具体过程
3.WHEN发生的时间
4.WHERE发生的地点
5.WHO参与涉及的人
6.HOW方法与途径
7.HOW MUCH花费和影响程度
三、提升跨部门沟通协作个人方面的方法
1.正确面对他?#35828;?#19981;同意见
1)理解他?#35828;?#24515;理动态与行为目的
2)开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯
2.有效控制自己的情绪
1)?#22909;?#24773;绪的来源
2)刺激与反应的ABC模型
3)把?#22909;?#24773;绪转变成正面情绪
练习:寻找工作中的ABC,避免情绪的影响
3.理?#21592;?#36798;建立有效工作关系,达成最终效率成果
1)KISS表达原则
2)明确表达三个?#26041;?BR>3)用别人?#19981;?#21548;的句型说话,去除对?#27807;?#30683;盾情绪
4)牢记人与人之间的差异及沟通的不同
4.赢得合作的说话技巧
1)用建议代替直言
2)用问题代替批评
3)让对方说出期望
4)诉求共同的利益
四、提升跨部门沟通协作团队方面的方法
1.培训与指导——提高沟通技能
2.?#21482;?#23703;位——了解各部门运作
3.制订明确职责说明书——明晰部门职责
4.调整组织机构——减少不合理层级
5.优化企业流程——提高沟通速度
6.开放的沟通氛围——提供沟通环境
7.建立信息化沟通系?#22330;?#25552;高沟通效率

课程回顾与总结:
一、答疑与互动交流:Q & A时间
二、一课四训教学理念:
1.预训:需求问卷、预先建群、案例收集、问题访谈
2.正训:精力集中、案例演?#23613;?#29616;场互动、全情?#24230;?BR>3.自训:社群学习、微课补充、作业群?#39304;?#26399;限改变
4.复训:定期复训、复盘总结、?#20013;?#36319;踪、不断提升
三、531落地实施计划
1.学员课后写出至少5个(多者不限)课程中的收获点
2.列出3个指导?#23548;?#24037;作?#38590;?#20197;致用的行动项
3.聚焦1个立刻去做行动,包含详尽具体的行动步骤
4.以“PDCA”来督促培训成果的落地实施,做到有计划、有实施、有查核、有总结
5.以1个月为期限(时间可根据情况调整)促使学员改变,督导者最终给出评估意见
备注:此方案为初步方案。夏琳老师会在培训前,与机构或企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业?#23548;?#24773;况的个性化定制方案。

夏老师简介:
北京盛世聚才高级讲师
演讲与公众表达教练
中国传媒大学凤凰学院特聘讲师
京城著名主持人、活动策划人
超过2000场的培训、主持与演讲经历
?#21051;?#27515;磕自己必发一篇公众号文章的“讲师夏琳”
现任:北京彤玺文化发展有限公司 总经理 
曾任:世界500强AIG集团旗下?#23547;?#20445;险 培训部经理
曾任:大型上市国企北京城建集团  技术部长 & 项目经理
腾讯精品课特聘讲师,?#26029;?#20052;布斯一样演讲》《非暴力解决职场冲突?#36820;人?#38376;精品课均入围热播课十强,腾讯精品课网络点击排名第一。
罗辑思维罗?#23547;?#29579;课特聘讲师,?#38431;?#22312;执行力》、《商务演讲与路演实战》、《职场正能量》等课程网络点击量超两百万。
策划主?#20540;?#20116;届全国培训行业趋势论?#22330;?#20013;国银行北京?#20013;?#24180;会等上千场年会晚会、沙龙论坛活动。成为多家企业员工职业发展顾问,团队建设与管理训练专家。
美国?#23547;?#20445;险(AIA)北京分公司历任培训专员、培训部经理,授课范围涉及培训体系建立、顾问式销售、团队管理、组织文化建设等多个领域,获得?#23547;?#20445;险“金牌内训讲师?#32972;?#21495;。
曾参与青银高速、海尔立交桥、同三高速、北京三环改造等重大工程项目。从一线技术员出身逐步走向管理岗位,成为城建集团最年轻的技术部长、项目经理。
夏琳老师,致力于为企业建造一支良好心智、充满正能量与出色技能的管理队伍。其专业的主持功?#20303;?#28145;厚的管理功底与经验,100%的倾情?#24230;耄?#26497;强的舞台感染魅力,体现出充?#20540;?#28608;情,有着强?#19994;?#24863;染力,加上诙?#22330;?#24189;默的表?#20013;问?#19982;手法,目前已为全国数百家企业提供团队管理、思维训练、演讲表达培训,深受学员好评,课程满意率及返聘?#22987;?#39640;。
主?#37096;?#31243;:
团队管理类:
《领导力与影响力》                          《卓越团队建设》
?#38431;?#22312;执行力》                              《高效沟通》
《时间管理》                                《目标共创与计划实施》
《阳光心态与职场正能量》                    《高效能人士的七个习惯》
《“赢”在职场——中层干部管理提升训练营》
?#24230;?#38754;提升 ?#35762;?#20026;赢——MKASH综合素质训练营》
思维演讲类:
《创新思维与互联网思维》                      《金字塔原理与结构性思维》
《基于行动学习的问题分析与解决》              《商务演讲与汇报技巧》
《PPT逻辑、制作与呈现提升》                  ?#26029;騎ED学演讲》
《TTT初?#20303;?#38754;向课堂呈现》                  《TTT中?#20303;?#38754;向课程开发》
《“赢”在演说力——总裁演讲与公众表达训练营》
授课方式:
以行动学习模式,启发式讲授、互动式教学、体验式学习,小组?#33268;邸?#26696;例研讨、?#24039;?#25198;演、情景模拟、管理游戏。同时遵循原则、工作还原、行为修炼、?#23548;?#24635;结;及时反思、心灵感触、付诸行动。

授课风格:
培训现场互动性强,语言幽默生动,有激情和感染力;
内容严谨而专注,有完善的教学体系,系统的课程设计;
注重教、?#26041;?#21512;,培训实用?#23548;剩?#25509;地气能落地,好学管用;
授课深入浅出,风格新颖、活跃,内容充实缜密,思路开阔。
部分服务企业:
银行业:中国银行北京市?#20013;小?#20013;国工行银行培训中心、平安保险及平安银行、唐山农信社、烟台农商行、平安银行北京?#20013;小?#24037;商银行北京?#20013;小?#20013;国银行深圳支行、湖南省农商行、交通银行、中信银行、中原银行、潍坊光大银行、烟台汇丰银行、平安银行北京?#20013;小?#24037;商银行北京?#20013;小?#24037;商银行长沙?#20013;小?#24037;商银行十堰?#20013;小?#20892;业银行兰州?#20013;小?#20892;业银行吉安?#20013;小?#20892;业银行?#21830;曳中小?#20852;业银行总行、兴业银行河北省行、浦发银行青岛?#20013;小?#28006;发银行济?#25103;中小?#28006;发银行昆明?#20013;小?#30707;?#26131;?#24314;设银行、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、唐山农信社、中国农业银行、广发银行等
通信业:中国联通?#24189;?#20998;公司、中国电信、中国移动江苏分公司、中国铁通?#24189;?#32852;通、陕西移动、四川达州移动、山东烟台移动、永州移动、惠州移动
大?#22270;?#22242;?#26680;?#39536;集团、北京城建集团、沿海建设集团、博洛尼集团、宏城鑫泰集团、沿海集团、北辰集团、中坤集团、北辰集团、宏城鑫泰集团、沈飞集团、中铁第四设计院、中石化仪征化纤、联合工程、三星电子、中?#23548;?#22242;、深圳好博窗控、顺景园林、合力集团、中储粮集团、健康力(北京)医疗科技等
保险行业:太平洋人寿新疆分公司五期轮训、人民人寿浙江分公司、平安人寿北京分公司、内蒙古中支轮训、中国人寿山东省公司轮训、美国?#23547;?#20445;险有限公司、?#29616;?#20154;寿、平安保险、太平洋保险、永诚财产保险等
机构沙龙:中国传媒大学凤凰学院、玫瑰心情婚礼机构、幸福起点教育培训机构、紫琪尔国际美容机构、宜师沙龙、理想国中心沙龙、西安高新人才服务中心等等
网站频道:腾讯精品课、罗?#23547;?#29579;课、优酷教育频道、优米网、我爱学习俱乐部等
其他行业:北京华英特机电有限公司、龙湖地产、博洛尼家居、北京稻香湖景?#39057;輟?#20581;一公馆、中国中小企业协会、国家天文台、帝晶光电、博西家用电器等

培训时间:2019年04月19日 周五 09:00--16:30
非会员价:1980元/人(含授课?#36873;?#23398;员教材、茶点、会务费)
培训地点:北京

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